Air France rekrutiert seit 2021 Tester mit Bilendi UX (früher Tandemz) und nutzt die Plattform mit 8 Teammitgliedern in Frankreich und den Niederlanden. Wir haben mit Marie-Cécile, Research Strategist, darüber gesprochen, wie sie BilendiUX in ihre UX-Research-Prozesse integrieren. In diesem Artikel stellen wir die UX-Praktiken von Air France vor, zeigen ihre Quellen für die Testpersonenrekrutierung auf, geben Beispiele für ihre Rekrutierungen und Tests und stellen einige der von ihnen verwendeten Research-Tools vor.

Marie-Cécile

Marie-Cécile arbeitet seit 14 Jahren bei Air France. Nach ihrem Einstieg in der IT mit Schwerpunkt Interface-Design wechselte sie 2014 in den UX-Bereich, wo sie zunächst als UX-Managerin tätig war. Im Laufe der Jahre hatte sie verschiedene Positionen inne – unter anderem in UX Research und UX Design. Heute ist sie als Research Strategist tätig. Ihr Ziel ist es, die UX-Praxis bei Air France kontinuierlich weiterzuentwickeln, indem sie sowohl den Bereich Research Operations vorantreibt als auch explorative und evaluative Studien durchführt.

Air France KLM

Air France ist eine der weltweit führenden Fluggesellschaften. Sie wurde 1933 gegründet, beschäftigt weltweit über 44.000 Mitarbeiter und führt durchschnittlich 1200 Flüge pro Tag durch. Das Unternehmen fusionierte 2004 mit der niederländischen Fluggesellschaft KLM zur Holding Air France-KLM, die 2014 rund 87,3 Millionen Passagiere beförderte. Als Mitglied der SkyTeam-Allianz ist die Holding auch im Frachtgeschäft tätig, betreibt weitere Fluggesellschaften wie Transavia und hält Minderheitsbeteiligungen an verschiedenen Airlines, darunter Air Mauritius und Air Corsica. Sowohl der französische als auch der niederländische Staat sind als Minderheitsaktionäre an der Holding beteiligt.

Eine langjährige UX-Praxis

Air France beschäftigt sich seit über 10 Jahren mit User Experience. Als Marie-Cécile anfing, waren zwei Personen für UX-Themen zuständig, die intensiv mit Agenturen zusammenarbeiteten. Seit 2017 ist die Digitalabteilung des Unternehmens stark gewachsen und umfasst heute ein Team von über 45 Personen in Paris und Amsterdam. Die meisten Kompetenzen sind inzwische vorhanden, darunter Product Designer, Service Designer, Content Designer, Copywriter und User Researcher.

Das UX-Team von Air France KLM bewertet den UX-Reifegrad des Unternehmens auf der Nielsen-Norman-Skala mit 3, was bedeutet, dass die UX-Praxis auf digitaler Ebene strukturiert ist, aber auf Unternehmensebene noch Entwicklungspotenzial besteht.

Das UX-Team von Air France-KLM betreut neben der Website und der App auch weitere digitale Anwendungen des gesamten Ökosystems. Gelegentlich arbeitet es zudem an Terminal- und Servicegeräten am Flughafen oder an Systemen an Bord der Flugzeuge.

Testen in jeder Phase des Design-Sprints

Marie-Cécile und ihre Kollegen führen in allen Phasen des UX-Prozesses Research durch:

• Explorative Phase: In dieser frühen Phase führen sie hauptsächlich 1-1 Interviews, Fokusgruppen, Beobachtungen vor Ort, Card-Sorting, Umfragen und manchmal Tagebuchstudien durch.
• Evaluative Phase: In dieser Phase führen sie hauptsächlich moderierte Usability-Tests durch, ergänzt durch unmoderierte Tests, Umfragen und bei Bedarf Guerilla-Tests an Flughäfen.

Verschiedene Quellen für Testpersonen

Air France nutzt verschiedene Quellen für die Rekrutierung von Testpersonen:

• Agenturen: Diese Quellen nutzen sie, wenn sie eine qualitativ hochwertige Rekrutierung oder eine Rekrutierung mit sehr spezifischen Kriterien benötigen.
• BilendiUX: Sie bevorzugen BilendiUX für einfache Zielgruppen, die sehr schnell und kosteneffizient rekrutiert werden können. Auch für internationale Rekrutierungen, insbesondere in den Niederlanden.

Studien zum Verstehen von Nutzergewohnheiten

Zwei der von Marie-Cécile durchgeführten Studien fanden im Rahmen eines Design Sprints statt, dessen Herausforderung lautete: „Wie können wir Kunden, die andere Vertriebskanäle nutzen, dazu bewegen, unsere direkten Online-Kanäle zu verwenden?“ Zunächst wurde eine explorative Studie durchgeführt, um die Ziele, Motivationen und Pain Points der Nutzer hinter diesem Verhalten aufzudecken.

Die gewonnenen Erkenntnisse flossen direkt in den Design Sprint ein, woraus ein Prototyp entstand. Dieser wurde anschließend in einem Nutzertest auf seine Relevanz evaluiert. Die Teilnehmer für diese evaluative Studie wurden ebenfalls über BilendiUX (tandemz) rekrutiert.

Studien zur Strukturierung von Informationen

Eine weitere Studie, die Marie-Cécile und das Research-Team durchführten, zielte darauf ab, die Inhalte einer Webseite über verbotene Gefahrengüter an Bord, zu überprüfen und neu zu strukturieren.

Zu diesem Zweck rekrutierte das Forschungsteam 10 Teilnehmer (die innerhalb von 8 Tagen gefunden und befragt wurden 💪🏼). Das Team nutzte die Card-Sorting-Methode, bei der die Teilnehmer gebeten werden, Elemente in selbst erstellten Kategorien zu ordnen. Zudem wurden vor und nach der Sortierphase Fragen gestellt, um das mentale Modell zu verstehen, das zu ihren Kategorisierungsentscheidungen führte.

Einige von Marie-Céciles Tools für die UX-Forschung

• Lookback: zur Aufzeichnung von Gesichtern und zur Erfassung von Mimik
• Miro: für Analysen, Erkenntnisse und Zusammenarbeit
• Optimal Sort: für Card Sorting und die Erstellung von Hierarchien

Credits zur Optimierung des UX-Research-Prozesses

Nachdem Air France einige Rekrutierungen mit uns durchgeführt hatte, erwarb das Unternehmen Prepaid-Credits, um die Rekrutierung einfacher und systematischer zu gestalten. Der Hauptvorteil der Credits für Marie-Cécile besteht darin, dass die Teammitglieder bei Air France und KLM nicht für jede Studie Budgets und Angebote freigeben müssen: Das Budget und die Entscheidungsfindung erfolgen einmal jährlich, was bei der operativen Forschungsarbeit viel Zeit spart.

‍