Wir bringen niemals etwas auf den Markt, ohne zuvor Kundenfeedback eingeholt zu haben.
Laut Mervé Celikadam ist UX-Research die strategische Absicherung vor einer sinkenden Nutzerzufriedenheit. Ein Rückblick auf ein Jahr erfolgreiche Zusammenarbeit.
Die Brücke zwischen UX-Design und Geschäftserfolg
Nach Stationen bei TUI France und Maisons du Monde kam Mervé Celikadam vor drei Jahren als Lead UX & CRO zu Petit Bateau. Dank ihres vielseitigen Hintergrunds gelingt es ihr, Designziele und Geschäftskennzahlen erfolgreich miteinander zu verbinden:
- UX-Design: Sie stellt sicher, dass User Journeys intuitiv und ansprechend gestaltet sind.
- Performance: Sie setzt auf A/B-Tests, um die tatsächlichen Auswirkungen von Optimierungen auf den Geschäftserfolg zu überprüfen.
Dazu arbeitet sie mit Produkt-, Design-, Data Analytics-, E-Shop- und Tech-Teams sowie mit externen Partnern zusammen.
Reifegrad 5/5: Vom Tool zur Methodik
Mervé bewertet den Reifegrad der UX-Kultur bei Petit Bateau mit 5/5. Zwar waren die notwendigen Tools bei ihrer Ankunft bereits vorhanden, doch erst durch die von ihr entwickelte Methodik wurden sie effektiv nutzbar. Inzwischen ist UX-Research Bestandteil aller kontinuierlichen Verbesserungen und Neugestaltungen der Plattform.
Wir können es uns einfach nicht leisten, große Projekte ohne das Feedback unserer Kunden an den Start zu bringen – das geschäftliche Risiko ist dafür viel zu groß.
betont Mervé.
Dieser kundenzentrierte Ansatz sichert die Conversion-Rates und sorgt dafür, dass sich Teams an klaren Fakten statt an subjektiven Meinungen orientieren.
Ein kontinuierlicher Prozess aus Research und Experimenten
User Research fließt in jede Phase des Designprozesses ein:
- Exploration (Discovery): Detaillierte Analysen der Website und des Wettbewerbs, um echte Pain Points und potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
- Evaluation (Validierung): Testen neuer Funktionen anhand von Wireframes und Prototypen, um die Relevanz der Lösungen vor der Entwicklung zu evaluieren.
Über diese beiden Phasen hinaus übernimmt A/B-Testing die Führung: „Qualitative Forschung liefert uns Hypothesen, A/B-Tests messen den tatsächlichen Mehrwert.“ Durch diesen Prozess lassen sich Optimierungen direkt unter Live-Bedingungen absichern. Nutzertest-Feedback ist dabei keineswegs eine einmalige Sache, sondern steuern die Roadmap nachhaltig – auch nachdem eine Funktion bereits live gegangen ist.
Durch konsequente Dokumentation lassen sich alle Beteiligten (Produkt, E-Commerce, CRM, Technik) ins Boot holen und identifizierte Pain Points schnell in konkrete Maßnahmen zur Website-Optimierung überführen.
Weg von der „All-in-One“-Lösung, hin zu einem individuellen Ökosystem
Petit Bateau setzte früher auf eine All-in-One-Plattform. Mit der Weiterentwicklung des UX-Research-Teams und der steigenden Anzahl von Tests sah Mervé jedoch den Bedarf für spezialisiertere Tools.
Der Wechsel der UX-Testplattform brachte eine komplexere Einarbeitung mit sich. Parallel dazu ging es uns darum, quantitative Methoden stärker auszubauen und unser Nutzerwissen über ein Research Repository besser zu strukturieren.
Bei dieser neuen Aufstellung fiel die Wahl auf BilendiUX aufgrund von drei entscheidenden Faktoren:
- Geschwindigkeit: Absolute Schnelligkeit war erforderlich, um Engpässe in den Sprints zu vermeiden. „Zwischen der Fertigstellung der Prototypen und der Rekrutierungsanfrage muss alles nahtlos und schnell gehen.“
- Einfachheit: Intuitive Plattform für den Start der Rekrutierung ohne technische Hürden, die sich nahtlos in das neue Tool-Ökosystem (Maze) integriert.
- Panel-Qualität: Mervé stellt fest, dass es „Unterschiede zwischen den Panels gibt.“ Sie suchte nach einem Partner, der in der Lage ist, sehr präzise Auswahlkriterien zu erfüllen – insbesondere für moderierte Studien – und gleichzeitig eine perfekte Repräsentation der Kunden und Interessenten der Marke zu garantieren.
Hinter den Kulissen: Das Redesign der Produktdetailseite
Die Produktdetailseite (PDP) ist das Herzstück des Unternehmens. Um sie neu zu konzipieren, brachte Mervé die Produkt-, Technik- und E-Shop-Teams für Co-Creation-Workshops zusammen: Crazy 8, Crazy 4 und schließlich „One Big Idea“. Dieses kollaborative Modell bildete die Grundlage für die neuen Seiten-Prototypen.
Um diese Designansätze zu validieren, testete das Team die Mockups in realen Szenarien. Der Test konzentrierte sich auf die Schnittstelle zur Größenauswahl, die ursprünglich ein suboptimales Dropdown-Menü war.
- Der Test: Drei Versionen wurden quantitativ mit einer Stichprobe von 50 Personen getestet (die aktuelle Live-Seite, eine Version mit Auswahlfeldern und eine Version mit Seitenleiste/Panel).
- Das Ergebnis: Die Ergebnisse bestätigten die Hypothese des Teams: Die Version mit der Seitenleiste bot eine bessere Zugänglichkeit und Lesbarkeit, insbesondere auf Mobilgeräten.
Durch die Integration dieser Evaluierung konnte das Team das Design auf Basis des tatsächlichen Nutzerverhaltens anpassen und Risiken bereits frühzeitig minimieren – lange vor der Entwicklung und dem Rollout.
„Je schneller wir rekrutieren, desto schneller kann ich das Projekt vorantreiben.“
Der Hauptvorteil ist die Geschwindigkeit. Durch die Auslagerung des Rekrutierungsaufwands gewinnt Mervé viel Zeit für strategische Analysen, statt sie in operative Aufgaben zu stecken. Sie schätzt, dass die Zeitersparnis bei einer unmoderierten Studie zwischen dem Start und dem Abschluss (sobald die Studie vollständig besetzt ist) 10 Arbeitstage beträgt – so kann sie ihre Projekte gelassen vorantreiben.
Die Zusammenarbeit läuft reibungslos und das Team reagiert schnell – das ist für uns entscheidend. Die Rekrutierung abgeben zu können, ist eine enorme Entlastung. Wir gewinnen sowohl an Qualität bei den Testpersonen als auch an wertvollen Nutzererkenntnissen, was uns ermöglicht, unsere Produktentwicklung souverän voranzutreiben.
Mervés wichtigste Erkenntnisse
- Die Stimme des Kunden verankern: „Eine Evaluierungsphase ist unverzichtbar – selbst wenn es schnell gehen muss. Um intern wirklich etwas zu bewegen, solltet ihr in euren Präsentationen unbedingt Videoausschnitte und prägnante Zitate einbinden. Nichts ist wirkungsvoller als den Kunden direkt zu hören.“
- Der technische Dry Run: „Das ist entscheidend: Führt vor dem eigentlichen Nutzertest immer einen technischen Dry Run durch, um technische Probleme am Tag selbst zu vermeiden.“
- Business-Expertise einbinden: „Vergesst nicht, wichtige Stakeholder (Produkt, Technik & E-Shop) in den Designprozess einzubeziehen. Ihr tiefgreifendes Wissen über das Unternehmen und die Kunden ist unverzichtbar, um sicherzustellen, dass das finale Design mit der strategischen Vision übereinstimmt.“
