Air France recrute des testeurs avec Tandemz depuis 2021, une solution utilisée par 8 membres de l'équipe en France et aux Pays-Bas. Nous avons discuté avec Marie-Cécile, Research Strategist, de la manière dont ils intègrent Tandemz dans leurs processus de recherche UX. Dans cet article, nous présentons les pratiques UX d'Air France, leurs sources de recrutement de testeurs, des exemples de tests réalisés, ainsi que certains des outils qu'ils utilisent pour leurs recherches.

Marie-Cécile

Marie-Cécile travaille chez Air France depuis 14 ans. D'abord dans l'informatique avec une spécialisation en conception d'interfaces, elle s'est naturellement tournée vers l'UX en 2014, lors des débuts du département UX en tant que responsable UX. Elle a occupé plusieurs postes, travaillant comme chercheuse (A/B testing et responsable de recherche) et designer (site B2C d'Air France). Elle est aujourd'hui Research Strategist. Son objectif est de développer la pratique UX au sein d'Air France, en travaillant sur les opérations de recherche ainsi qu'en menant des études exploratoires et évaluatives.

Air France KLM

Air France est l'une des principales compagnies aériennes mondiales, fondée en 1933, comptant plus de 44 000 employés dans le monde et assurant en moyenne 1 200 vols quotidiens. La compagnie a fusionné avec la compagnie néerlandaise KLM en 2014, donnant naissance au groupe Air France-KLM qui a transporté 87,3 millions de passagers en 2014. Membre de l'alliance SkyTeam, le groupe exerce également des activités de fret, possède d'autres compagnies aériennes telles que Transavia et détient des participations minoritaires dans plusieurs autres, dont Air Mauritius et Air Corsica. Les gouvernements français et néerlandais détiennent tous deux des participations minoritaires dans les compagnies aériennes.

Une pratique UX de longue date

Air France travaille sur l'expérience utilisateur depuis plus de 10 ans. Lorsque Marie-Cécile a commencé, deux personnes étaient en charge des sujets UX et travaillaient principalement avec des agences. Grâce à une croissance rapide depuis 2017, le département numérique de l'entreprise compte désormais une équipe de plus de 45 personnes à Paris et à Amsterdam. La plupart des compétences sont aujourd'hui internalisées, avec des Product Designers, Service Designers, Content Designers, rédacteurs et chercheurs en expérience utilisateur comme Marie-Cécile.

L'équipe UX d'Air France KLM évalue la maturité UX de l'organisation à 3 sur l'échelle de Norman Nielsen ce qui signifie que la pratique UX est structurée au niveau numérique, avec encore une marge de progression à l'échelle de l'ensemble de l'organisation.

L'équipe UX d'Air France KLM travaille sur plusieurs interfaces : le site web et l'application, ainsi que d'autres applications de l'écosystème. Plus occasionnellement, ils interviennent sur les équipements en aéroport ou à bord des avions.

L'équipe réalise ses tests principalement en anglais et en français.

Tester à chaque étape du design sprint

Marie-Cécile et ses collègues mènent des recherches à toutes les étapes du processus UX :

• Phase exploratoire : à ce stade précoce, ils réalisent principalement des entretiens (généralement en face à face), des focus groups, des observations sur site, du tri de cartes, des enquêtes et parfois des études de journal de bord.
• Phase évaluative : pour cette étape, ils mènent principalement des tests d'utilisabilité modérés, couplés à des tests non modérés, des enquêtes et des tests guérilla en aéroport lorsque nécessaire.

Différentes sources de testeurs

Air France utilise plusieurs sources pour recruter ses testeurs :

• les agences : ils font appel à ces sources de participants lorsqu'ils ont besoin d'un recrutement de haute qualité ou d'un recrutement avec des critères très spécifiques.
• Tandemz : ils privilégient Tandemz pour les cibles simples, qui sont recrutées très rapidement et de manière rentable. Également pour les recrutements internationaux, en particulier aux Pays-Bas.

Tests pour explorer les habitudes

Deux des études menées par Marie-Cécile s'inscrivaient dans le cadre d'un Design Sprint dont le défi était : « Comment convertir nos clients utilisant d'autres canaux de vente vers nos canaux de vente en ligne directs ? ». Une première étude exploratoire a été réalisée pour découvrir les objectifs, les motivations et les frustrations des utilisateurs derrière ce comportement. 

Les enseignements recueillis alimenteront le Design Sprint, qui aboutira à un prototype. Celui-ci sera ensuite évalué lors d'un test utilisateur afin d'en mesurer la pertinence. Les participants à cette étude évaluative ont également été recrutés via Tandemz.

Tests pour organiser l'information

Une autre étude menée par Marie-Cécile et l'équipe de recherche visait à revoir et réorganiser le contenu d'une page web dédiée aux produits dangereux interdits à bord des avions.

Pour ce faire, l'équipe de recherche a recruté 10 participants (recrutés et rencontrés en 8 jours 💪🏼). L'équipe a utilisé la technique du tri de cartes, où les participants doivent classer des éléments dans des catégories qu'ils créent eux-mêmes. Ils ont également posé des questions avant et après la phase de tri afin de comprendre le modèle mental ayant guidé leurs choix de catégorisation.

Quelques outils de recherche UX utilisés par Marie-Cécile

• Lookback : pour enregistrer les visages et capturer les expressions faciales
• Miro : pour l'analyse, les enseignements et la collaboration
• Optimal Sort : pour le tri de cartes et la création de hiérarchies

Des crédits pour fluidifier le processus de recherche UX

Après avoir effectué quelques recrutements avec nous, Air France a acheté des crédits prépayés pour rendre ses recrutements plus simples et plus systématiques. Le principal avantage de ces crédits pour Marie-Cécile est que les membres des équipes d'Air France et de KLM n'ont plus besoin de faire valider des budgets et des devis pour chaque étude : le budget et la prise de décision sont gérés une fois par an, ce qui permet un gain de temps considérable dans les opérations de recherche.

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