Chez BilendiUX, nous avons constaté de première main l'impact négatif d'une préparation insuffisante et d'un manque de structure sur les projets de recherche UX. Ces facteurs peuvent entraîner un gaspillage de temps, de ressources et d'efforts, et aboutir à des recherches qui ne produisent pas d'informations exploitables.
C'est pourquoi nous avons créé le Canevas de Cadrage de la Recherche UX, un outil qui aide les entreprises à formuler leurs questions de recherche et à planifier leurs études, en s'assurant qu'elles posent les bonnes questions de la bonne manière.
Dans cet article, j'expliquerai comment et quand utiliser le canevas, et je vous guiderai à travers chaque étape du processus. À la fin, vous aurez une base solide pour mener une recherche utilisateur ciblée, efficace et exploitable (du moins, c'est ce que nous espérons !). Ainsi, que vous soyez un chercheur UX expérimenté ou nouveau dans le domaine, lisez la suite pour découvrir comment le Canevas de Cadrage de la Recherche UX peut vous aider à atteindre vos objectifs de recherche.
Quand utiliser ce canevas
Le canevas de cadrage de la recherche UX est idéal pour tout projet de recherche UX, que vous travailliez sur un nouveau produit ou service, ou que vous cherchiez à améliorer un produit ou service existant.
Il est conçu pour être utilisé au format A3 (similaire au populaire format Lean Canvas), car c'est un excellent moyen de représenter visuellement des informations complexes et de s'assurer que toute l'équipe est sur la même longueur d'onde. Il encourage également une pensée concise et ciblée, puisque vous ne disposez que d'un espace limité pour remplir chaque section.
Si vous débutez dans la recherche, il peut être utilisé comme une liste de contrôle des éléments à prendre en compte avant de vous lancer dans votre recherche.
Si vous êtes un praticien de la recherche expérimenté, utilisez ce canevas pour former les nouveaux venus, pour défendre la recherche au sein de votre entreprise, ou pour aligner les attentes lors d'un atelier**.**
Utilisez-le seul ou en équipe, avec ou sans parties prenantes, de manière synchrone ou asynchrone, en ligne ou imprimé, comme brouillon pour vos réflexions ou comme livrable… La beauté de l'outil est qu'il peut être utilisé comme vous le souhaitez !
Structure du canevas
Le canevas de cadrage de la recherche UX comporte deux sections : CADRAGE et PLANIFICATION. Chaque section contient 5 blocs, chacun dédié à répondre à une question spécifique :
5 blocs pour CADRER la recherche UX :
- Question métier : Que voulons-nous apprendre sur le produit / l'entreprise ?
- Parties prenantes impliquées : Qui / quelles équipes sont concernées ou seront impactées par cette recherche et comment ?
- Questions de recherche : Que voulons-nous apprendre sur les personnes / les utilisateurs ?
- Connaissances et informations existantes : Que savons-nous déjà sur les questions de recherche ?
- Hypothèses : Quelles sont nos intuitions et nos suppositions actuelles ?
L'objectif de la section CADRE est d'établir une base solide pour le projet de recherche, en offrant une vue d'ensemble de ce que vous cherchez à apprendre. Les cinq blocs de cette section sont conçus pour harmoniser les attentes de chacun concernant les objectifs de recherche et éclairer les connaissances et hypothèses existantes.
5 blocs pour PLANIFIER la recherche UX :
- Public cible : Qui peut nous aider à répondre à nos questions de recherche ?
- Méthodologie : Comment allons-nous apprendre des personnes que nous interrogeons ?
- Guide de terrain : Quel sera le contenu de la recherche ?
- Source des participants : Comment trouver les bonnes personnes pour cette recherche ?
- Calendrier et contraintes : Des délais ? Des limites budgétaires ou de ressources ?
L'objectif de la section "PLAN" est de s'assurer que vous ne vous précipitez pas dans la recherche sans avoir préalablement considéré les questions essentielles – telles que les méthodes optimales et les meilleurs profils de participants – afin d'obtenir les informations les plus précieuses.
Comment remplir le canevas
Remplissez le canevas étape par étape, bloc par bloc, de 1 à 10.
1. Question commerciale
Notez quelle question commerciale ou produit vous (et très probablement vos parties prenantes) souhaitez finalement résoudre grâce à votre recherche. Cela doit constituer le POURQUOI de votre projet.
exemples :
- Comment pouvons-nous augmenter le taux de conversion des fonctionnalités premium ?
- Pourquoi le taux d'abandon sur la page X est-il si élevé ?
- Quelles fonctionnalités devrions-nous prioriser ensuite ?
Identifier la question commerciale est généralement simple, car c'est souvent ce qui a déclenché le besoin de la recherche. Cependant, les utilisateurs ne peuvent pas répondre directement aux questions commerciales car, la plupart du temps, ils ne sont pas conscients de vos métriques et préoccupations et/ou n'y sont pas investis.
Ce bloc vise à reconnaître et à clarifier la question commerciale, car les questions de recherche (voir bloc 3) en découleront. Il sert également à différencier les deux, afin d'aligner les attentes et d'éviter la frustration (comme le redoutable « Pourquoi ne leur avons-nous pas simplement demandé ce qu'ils voulaient ? » commentaire).
2. Parties prenantes impliquées
Aucun projet de recherche n'existe en vase clos. Vous avez certainement des parties prenantes qui attendent les résultats, ou dont le travail sera impacté par vos conclusions. Assurez-vous de savoir qui elles sont, afin de pouvoir les impliquer dans le processus de recherche le plus tôt possible, et de planifier votre communication de la manière la plus pertinente. Cela favorisera à son tour la collaboration et maximisera l'impact de vos conclusions.
exemples :
- L'équipe commerciale devra mettre à jour ses offres
- L'équipe produit a besoin d'informations pour mettre à jour la feuille de route
- L'aide de l'équipe support pourrait être nécessaire pour accéder aux données pertinentes
3. Questions de recherche
C'est la question fondamentale de votre recherche : qu'est-ce que vous voulez apprendre sur vos utilisateurs?
Pour définir la question de recherche, tenez compte de la question commerciale précédemment définie. Quels aspects des comportements, expériences et perceptions de vos utilisateurs vous aideraient à y répondre ?
exemples :
- Quel est le processus des utilisateurs qui choisissent des modules complémentaires ?
- Quelles sont les frustrations ou les défis actuels auxquels nos utilisateurs sont confrontés ?
- Comment les non-utilisateurs résolvent-ils le problème X ?
Les questions de recherche ne doivent pas être confondues avec les questions d'entretien ! Ce ne sont pas les questions que vous poserez directement aux utilisateurs, mais ce sont des questions que vous vous posez à leur sujet.
Attention également à ne pas déguiser une question commerciale en question de recherche ! Une question de recherche valide vise à comprendre le processus, le parcours et les pensées des personnes, tandis qu'une question commerciale sera axée sur l'amélioration de votre produit ou service. Les deux sont bien sûr liés, mais comme mentionné précédemment, cette dernière ne peut pas être directement répondue par votre recherche. Au contraire, la lumière que vos découvertes apportent sur les utilisateurs devrait aider votre équipe et vos parties prenantes à trouver les réponses à la question commerciale.
Note latérale : d'autres cadres aiment se concentrer sur les objectifs commerciaux ou un énoncé de problème, à partir desquels construire des questions de recherche. Cependant, d'après mon expérience, certaines équipes se contentent de reformuler l'objectif commercial en question et considèrent que le travail est fait. Par exemple, si l'objectif commercial est « Augmenter la conversion sur la page X », elles diront que la question de recherche est « Comment devrions-nous augmenter la conversion sur la page X ? » (ou dans le meilleur des cas « Qu'est-ce qui inciterait un utilisateur à convertir sur la page X ? »), ne passant donc jamais par les étapes de réflexion sur ce qu'elles doivent réellement apprendre des comportements et des parcours des utilisateurs. Afin d'éviter cet écueil, ce canevas vous demande de formuler vos besoins commerciaux directement sous forme de question à l'étape 1.
4. Connaissances et informations existantes
Avant de vous lancer dans votre recherche, il est important de considérer ce que vous savez déjà sur le sujet en question. Cela vous aidera à construire vos hypothèses et à éviter de dupliquer le travail. Les connaissances existantes peuvent provenir de :
- Sources externes
- Analyse de données
- Retours recueillis par d'autres équipes (succès client, ventes, etc.)
- Commentaires en ligne
- Recherches antérieures
Si possible, ajoutez un lien vers votre source de connaissances. Le partage, c'est important !
5. Hypothèses
Chaque projet de recherche a des hypothèses sous-jacentes qu'il doit valider ou infirmer. Parfois, elles sont la raison même de votre projet de recherche, parfois ce sont des suppositions que vos parties prenantes ont et avec lesquelles vous devez composer. Ce bloc vous aide à les faire émerger. C'est une étape importante car elle façonnera votre méthodologie de recherche et vous aidera à détecter et à combattre les biais potentiels (tels que le biais de confirmation).
exemples :
- La façon dont nous présentons les options additionnelles est trop agressive et met les clients mal à l'aise.
- Les prospects sont perdus par la quantité d'informations à l'étape 3 de l'entonnoir.
- Les utilisateurs préfèrent un moyen fiable d'atteindre X, même si c'est plus cher
6. Public cible
Pour obtenir des informations pertinentes, il est crucial de cibler l'audience de votre projet de recherche. Ce sont les personnes ayant l'expérience et le comportement pertinents pour vous aider à répondre correctement à vos questions de recherche.
Tout d'abord, rédigez une description générale de votre participant idéal, par exemple :
- Parent qui souhaite limiter le temps d'écran de ses enfants
- Utilisateurs non technophiles de la fonctionnalité X
Ensuite, créez un ensemble de critères qui vous permettra de déterminer si une personne correspond ou non au public cible. Le canevas vous aide à avoir une vision plus claire du type de personnes que vous recherchez en distinguant 3 types de critères.
Critères comportementaux
Le cœur de votre ciblage, car la plupart du temps, les comportements sont exactement ce que vous essayez de comprendre ! Vous voulez savoir pourquoi les gens se comportent d'une certaine manière, dans quel contexte, à quel moment, comment ils y parviennent, etc.
exemple pour le public « Parent qui souhaite limiter le temps d'écran de ses enfants » :
- Parent qui n'a pas de politique claire de limitation du temps d'écran (a soit essayé et échoué à en mettre une en place, soit n'a pas essayé)
- Parent qui ne sait pas ce qu'est une application de contrôle parental, ou qui le sait mais n'en utilise aucune
- A des enfants qui passent plus de 2h par jour sur leurs appareils
- Les appareils peuvent être : téléphone, tablette, ordinateur, télévision, console de jeux vidéo
exemple pour le public « Utilisateurs non technophiles de la fonctionnalité X » :
- Utilisateur premium ou freemium
- A utilisé la fonctionnalité X de l'application au moins une fois au cours du dernier mois
- L'a utilisée plus de 4-5 fois au cours des 6 derniers mois
- Utilise l'application en général depuis plus d'un an
Critères émotionnels
Ceux-ci complètent vos critères comportementaux en ajoutant une composante émotionnelle telle que les opinions, les croyances, les préférences, la satisfaction, les goûts et les aversions… Alors que les comportements peuvent généralement être suivis et mesurés, les émotions sont généralement auto-déclarées par les utilisateurs. Cela signifie que pour les connaître, vous devrez leur poser la question – par le biais de questions de présélection ou directement lors de votre rencontre. De plus, leur expérience doit être suffisamment récente pour qu'ils puissent vraiment se souvenir de ce qu'ils ont ressenti émotionnellement.
exemple pour l'audience « Parent qui souhaite limiter le temps d'écran de ses enfants » :
- Le parent est généralement mécontent du temps que son enfant passe devant les écrans
- Le parent est préoccupé par l'impact des écrans sur au moins un des aspects suivants du développement de ses enfants : santé mentale, vue, qualité du sommeil, études
exemple pour l'audience « Utilisateurs non technophiles de la fonctionnalité X » :
- A une opinion globalement positive de l'application
- A eu des difficultés à utiliser l'application par le passé
Critères démographiques
Généralement le premier ensemble de critères auquel nous pensons. Ils peuvent être très importants pour les études quantitatives, comme les sondages, afin d'assurer une bonne représentativité de l'audience cible. Leur importance est moindre dans les études qualitatives, où ils aident principalement à cibler l'audience ayant le plus de chances de correspondre aux besoins de l'étude – mais ils ne peuvent jamais être la seule garantie qu'une personne aura ou non l'expérience pertinente !
Les critères démographiques comprennent :
- âge
- genre
- pays / ville de résidence
- situation familiale
- situation professionnelle
- niveau d'études
- types d'appareils détenus
- …
exemple pour l'audience « Parent souhaitant limiter le temps d'écran de ses enfants » :
- Parent d'enfants âgés de 8 à 18 ans - les hommes et les femmes entre 30 et 50 ans sont plus susceptibles d'avoir des enfants de cet âge
exemple pour l'audience « Utilisateurs non technophiles de la fonctionnalité X » :
- Personnes ne travaillant pas dans la technologie (exclure les développeurs, les designers, les chefs de produit…)
- Autres données démographiques liées aux caractéristiques de la base d'utilisateurs du produit (telles que le pays où l'application est disponible, les appareils les plus couramment utilisés…)
7. Méthodologie
Choisir la bonne méthodologie pour obtenir les réponses dont vous avez besoin est crucial !
Pour vous aider à choisir votre méthode, il y a globalement trois points que vous devez considérer :
- Faites-vous de la recherche générative ou évaluative ?
- Recherchez-vous des données quantitatives ou qualitatives ?
- Votre recherche sera-t-elle comportementale ou attitudinale ?
Générative vs évaluative
La recherche générative vise à acquérir une compréhension plus approfondie de votre public cible afin d'identifier des opportunités et d'inspirer l'innovation. Ce type de recherche est généralement mené au début d'un projet, pour jeter les bases des décisions de conception qui suivront.
La recherche évaluative vise à évaluer l'expérience utilisateur et/ou la conception d'un produit ou service, afin de valider un design ou de découvrir des problèmes. Ce type de recherche est généralement mené aux étapes ultérieures d'un projet, lorsque certaines décisions de conception ont déjà été prises.
Quantitative vs qualitative
Les données quantitatives cherchent à comprendre QUOI et COMBIEN. Pour ce faire, les données quantitatives auront des échantillons de plus grande taille et pourront se concentrer sur les statistiques.****Les données qualitatives vous aident à comprendre le POURQUOI et le COMMENT, généralement par le biais d'études qui documentent l'expérience d'une personne avec le plus de détails possible.
Comportemental vs attitudinal
Les méthodes de recherche comportementale demandent essentiellement : Que font les gens ? Elles se concentrent sur l'observation et/ou le suivi de la manière dont les gens se comportent.
Les méthodes de recherche attitudinale se demandent : Que disent les gens ? Elles se concentrent sur les sentiments, les pensées et les motivations, qui sont généralement auto-déclarés.
Si nécessaire, positionnez vos propres besoins de recherche sur les deux derniers axes pour vous aider à trouver la méthodologie qui correspond le mieux à vos besoins actuels :
Une fois que vous avez choisi votre méthode, choisissez la bonne taille d'échantillon pour votre recherche. Pour déterminer le nombre approprié, tenez compte de :
- si votre échantillon doit être statistiquement significatif
- l'effort et le temps que vous pourrez investir lors de l'analyse de toutes les données
8. Guide de terrain
Votre guide de terrain est le plan de votre recherche, le protocole de collecte de données détaillant les procédures, les instructions, les tâches et les questions qui seront données aux participants.
Plutôt que de vous demander de créer le guide complet sur-le-champ, ou de le réécrire dans un petit bloc, le canevas ne demande qu'un lien vers le document final - si vous utilisez le canevas numériquement. Pour une copie papier du canevas, vous pouvez agrafer une version imprimée, donner des instructions sur l'endroit où trouver le guide, ou coller un code QR qui y mène directement.
9. Source des participants
Vous y êtes presque ! Vous savez pourquoi vous menez cette recherche et ce que vous cherchez à apprendre au final, qui serait la personne idéale pour y participer, et comment vous souhaitez exactement recueillir ces données auprès d'eux.
Il ne reste plus qu'à définir où vous pourrez trouver les bons participants !
En fonction de votre public cible et de la méthodologie choisie, vous pouvez envisager :
- d'inviter un extrait de votre base de données (par e-mail ou via des messages / notifications in-app)
- de solliciter les personnes qui demandent votre aide
- d'utiliser les profils de médias sociaux de votre entreprise
- de contacter manuellement des personnes sur les réseaux sociaux
- de publier des demandes dans des communautés / forums en ligne
- d'investir dans des publicités en ligne
- d'engager un recruteur
- d'utiliser un outil de recrutement en ligne (tel que BilendiUX 😉)
10. Calendrier et contraintes
Tout projet de recherche pourrait prendre un temps infini si nous le voulions – mais bien sûr, personne n'a un temps et un budget illimités. Cependant, avec des ressources limitées, nous devons également nous attendre à des résultats réalistes.
Utilisez ce bloc pour aligner toutes les parties prenantes sur :
- le budget dont vous disposez
- les délais impartis
- et comment ces contraintes pourraient impacter votre recherche – que ce soit en termes de taille d'échantillon, de qualité des livrables ou de confiance dans les résultats.
Et voilà ! Vous avez terminé le canevas et devriez maintenant être bien armé pour vous lancer dans votre recherche !
Partagez-le, encadrez-le, documentez-le, faites-le évoluer – bref, faites-en ce que vous voulez !
