La plupart des professionnels de l'UX sont convaincus de la nécessité d'aller à la rencontre de leurs utilisateurs. Les difficultés qu'ils rencontrent concernent le temps, les processus et les outils.
Comment trouver le temps et les ressources pour mettre en place des pratiques UX efficaces et évolutives ? Dans cet article, nous explorons ces questions avec Simon Vandereecken, Lead UX chez Ubble et client de Tandemz.
Nous pensons souvent connaître nos utilisateurs, nos clients. En réalité, nous connaissons un archétype d'utilisateur idéal et imaginaire ; un utilisateur moyen qui n'existe pas vraiment.
Simon et Ubble
Simon travaille dans le domaine de l'expérience utilisateur depuis 2011 : il a exercé en tant que freelance, en agence et chez l'annonceur (BNP Paribas, Bankin'). Il est aujourd'hui Lead UX chez Ubble.
Fondée en 2018, cette startup française, qui a levé 8 millions d'euros en 2020 et a été acquise par Checkout en 2022, développe une solution de vérification d'identité en ligne grâce à une technologie combinant vidéo en direct, intelligence artificielle et vérification humaine. L'UX est au cœur de leurs enjeux, car la vérification d'identité doit s'intégrer parfaitement au parcours utilisateur tout en garantissant la fiabilité de l'authentification.
Lancer la recherche UX dans une startup
Découvrons les habitudes de recherche chez Ubble avant l'arrivée de Simon et comment il a introduit de nouveaux processus et méthodes avec l'aide de Tandemz.
La recherche utilisateur chez Ubble
Avant l'arrivée de Simon chez Ubble, faute de solution dédiée, les tests utilisateurs étaient réalisés par les équipes mais sans centralisation ni méthodologie. Les enseignements étaient perdus et il leur était difficile d'intégrer réellement l'expérience utilisateur au cœur de leurs processus.
L'intervention de Tandemz
Les besoins en recherche utilisateur d'Ubble se concentrent sur l'amélioration continue de leur solution de vérification d'identité :
- détecter les points de douleur et les frictions des utilisateurs
- mesurer l'utilisabilité de la solution et la clarté des instructions
- mesurer la fluidité du processus de vérification et son intégration dans l'expérience client globale
Pour ce faire, Simon privilégie les entretiens modérés en présentiel (il rencontre les participants dans les bureaux d'Ubble à Paris) afin de pouvoir prendre en compte les réactions verbales ET non verbales des participants avec plus de précision. Sur la recommandation d'un pair, il s'est tourné vers Tandemz pour recruter ses participants.
Faire de l'UX sans tester, c'est faire de la divination.
Cible de recrutement des testeurs
Les clients d'Ubble sont des entreprises du secteur bancaire ou des startups technologiques dont les utilisateurs finaux sont des particuliers (B2B2C). Ubble n'a pas d'accès direct aux utilisateurs finaux de sa solution. Grâce à ses fonctionnalités de ciblage, Tandemz permet à Ubble de recruter des participants correspondant aux utilisateurs finaux de leurs clients sans avoir à les solliciter directement.
🎯 Tandemz aide à limiter 3 des points de douleur majeurs de Simon dans sa recherche utilisateur :
- recrutement de participants
- gestion des absences
- suppression de la multitude d'outils habituellement nécessaires à la recherche
➡️ Gain de temps et réduction de la charge mentale
Recrutement
Depuis son arrivée chez Ubble, Simon a déjà mené 6 sessions de recrutement avec Tandemz. Selon ses objectifs, il avait besoin de 5 à 10 participants, un objectif atteint par Tandemz dans la majorité des cas.
Avant d'utiliser Tandemz, Simon était parfois confronté à des taux d'absence allant jusqu'à 50 %. Nous avons réussi à réduire ce chiffre à 10 %.
Renforcer l'orientation utilisateur chez Ubble
Les tests effectués par Simon permettent à Ubble d'appuyer son argumentaire commercial auprès de ses clients B2B en :
- leur fournissant des verbatims
- justifiant les décisions et apportant des arguments sur des points d'expérience
- rassurant les clients sur la qualité de l'expérience utilisateur offerte par leur solution, vérifiée par des tests
Réaliser des tests avant la demande du client leur permet d'améliorer leur relation commerciale en justifiant le sérieux du travail accompli.
Grâce aux tests, Ubble a réalisé que les critères démographiques n'avaient pas d'impact sur la réussite des tests de vérification d'identité. C'est plutôt le degré d'aisance avec un smartphone et la maîtrise de la langue de l'interface qui peuvent réduire le succès des tests.
Par conséquent, cette connaissance aide à définir le ciblage des itérations de test ultérieures (au lieu de segmenter par âge, par exemple).
💡 Comment Ubble utilise-t-il la recherche UX pour nourrir l'empathie envers les utilisateurs au sein de ses équipes ?
- En invitant une personne différente de l'entreprise à chaque test et en réservant un temps pendant l'entretien pour les questions de cette personne
- En donnant aux employés accès à l'enregistrement des entretiens (avant la suppression des données)
De cette manière, Simon développe une meilleure connaissance interne des clients qui nourrit la stratégie et la pertinence de toutes les équipes impliquées. Cette transversalité de la connaissance client est une caractéristique majeure d'une entreprise centrée sur le client.
Acheter des crédits pour des processus de recherche plus agiles
Compte tenu de la fréquence des travaux UX réalisés par Simon, Ubble a décidé d'acheter des crédits Tandemz. Ces crédits facilitent les processus UX en interne en :
- réduisant le délai entre la décision de mener une étude et sa réalisation (aucun budget ou devis supplémentaire à valider)
- bénéficiant de nombreux avantages : crédits offerts à partir de 5 k€ d'achat, consultant Tandemz dédié
Ubble fait partie des nombreux clients ayant acheté des crédits Tandemz (Air France, Mozza, Jobteaser, CDiscount, Schneider Electric, entre autres).
L'achat de crédits Tandemz nous permet de pérenniser la recherche utilisateur chez Ubble et de rendre les tests plus réguliers afin de maximiser le ROI de nos actions.
Discutez avec nous pour en savoir plus sur la façon dont les crédits peuvent aider votre organisation à gagner en agilité.
Vous voulez savoir comment nos clients utilisent Tandemz pour booster leur recherche utilisateur ? Découvrez les études de cas de nos autres clients :
Entretien réalisé avec Simon Vandereecken le 08/09/2022
