Bpifrance recrute avec Tandemz depuis 2021 et plus de 10 membres de leur équipe utilisent la plateforme. Nous avons discuté avec Jean-Baptiste Kaloya de la manière dont ils mènent leurs recherches chez Bpifrance, et notamment de la façon dont ils ont instauré une habitude de recherche continue grâce à Tandemz.
Jean-Baptiste
Jean-Baptiste est responsable du design produit chez Bpifrance. Il a rejoint la banque en 2021 après avoir occupé plusieurs postes en design produit et acquis des expériences entrepreneuriales.
Bpifrance
Bpifrance est une banque publique d'investissement. Elle accompagne les entreprises dans leur croissance en leur fournissant des financements et des conseils à toutes les étapes de leur développement. En 2022, elle a investi 67 milliards d'euros.
En 2017, l'organisation a entamé une transition pour se repositionner en tant qu'acteur fintech, proposant des produits numériques innovants pour sécuriser les financements.
L'objectif de ce nouveau modèle est de permettre à leurs clients d'être plus agiles dans la gestion de leurs besoins d'investissement, et d'aider les banquiers de Bpifrance à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée en automatisant ou en simplifiant certains processus complexes.
Un contexte de recherche complexe
L'activité de Bpifrance est complexe pour plusieurs raisons. Tout d'abord, il s'agit d'une organisation parapublique de plus de 2 000 employés évoluant dans le secteur bancaire. Ces trois éléments, combinés, imposent de nombreuses contraintes et expliquent un manque initial de maturité en matière d'UX.
Le deuxième aspect qui complexifie la recherche chez Bpifrance est la diversité des utilisateurs finaux auxquels s'adressent leurs produits :
- leurs clients (des très petites entreprises aux grands groupes : entrepreneurs, comptables, équipes financières)
- les professionnels de la banque chez Bpifrance et leurs partenaires
- les partenaires tels que d'autres banques, des incubateurs ou l'État français
- les investisseurs particuliers
Leurs produits s'articulent autour de 3 cas d'usage principaux, ce qui accroît encore la complexité :
- la banque en ligne : permettre aux clients de Bpifrance de suivre et de gérer les fonds qu'ils ont empruntés
- une interface numérique permettant aux petites entreprises d'emprunter de l'argent en une semaine, 100 % en ligne
- une plateforme permettant aux investisseurs particuliers d'investir dans le capital-investissement à partir de 1 000 €
Ils sont également passés de processus axés sur la roadmap à des processus axés sur l'impact, en créant des boucles d'apprentissage et une habitude de recherche continue.
Une équipe produit en pleine croissance
Jean-Baptiste travaillait avec 5 designers à son arrivée chez Bpifrance. Depuis, il a fait passer l'équipe à 30 designers, composés en majorité de product designers, dont 4 chercheurs UX.
Le périmètre de ces chercheurs est segmenté par utilisateur final :
- un chercheur pour les clients (entrepreneurs)
- un chercheur pour les banquiers de Bpifrance (professionnels de la banque chez Bpifrance et leurs partenaires)
- un chercheur pour les partenaires
- un lead researcher
Construire une pratique de recherche ambitieuse
Jean-Baptiste et son équipe mènent des recherches à différentes étapes de leur processus de design.
Tout d'abord, ils effectuent des recherches génératives en échangeant avec des entrepreneurs.
Depuis début 2023, ils ont mis en place une recherche en continu, Tandemz leur fournissant au moins 2 participants chaque semaine.
Les designers et les product managers choisissent ensuite un sujet pour chaque participant en fonction de leurs priorités actuelles. Ils mènent les entretiens en binômes ou trinômes, incluant un intervieweur.
Plus tard dans le processus de design, ils réalisent des tests modérés et non modérés en s'appuyant sur la communauté de leurs clients ou sur Tandemz pour recruter les participants.
Parmi les autres sujets de recherche récents, on peut citer l'étude de la transition écologique des entreprises, la cybersécurité ou les besoins spécifiques des très petites entreprises.
Dans l'ensemble, Tandemz a aidé Bpifrance à développer sa pratique de recherche en instaurant des habitudes de recherche en continu grâce à un flux fiable de participants qualifiés pour chacune de leurs personas.
Cela leur a permis de réduire l'incertitude liée à la conception de leurs produits et de rester proches de leur cœur de cible pour mieux comprendre leurs besoins.
